Чья «горячая линия» лучше – ЗР проверяет автопроизводителей

Все информационные службы, работающие в России, мы обзвонить не могли, поэтому выбрали некоторые из них. Определили наиболее востребованные модели для каждого производителя. В результате получился следующий список машин:

• Renault Duster 2.0, 143 л.с., М6
• Kia Rio 1.6, 123 л.с., М6
• Лада Веста 1.6, 106 л.с., М5
• Chery Tiggo 5, 2.0 л, 136 л.с., CVT

Чтобы было на что ориентироваться по части качества обслуживания, выбрали одну премиум-марку. Так к перечню автомобилей примкнул Land Rover Discovery 4 (3.0, 245 л.с., А6).

Мы предложили специалистам автомобильных компаний ответить на несколько вопросов по эксплуатации.

Вопросы сформулировали следующие:

За каждый точный ответ решили начислять по 1 баллу. Конечно, мы понимали, что, позвонив на ту же «горячую линию» второй раз, мы скорее всего услышим другого оператора. Так как все люди разные и у всех способности по обработке и поиску информации отличаются, во главу угла ставили полноту ответа, а не оперативность. Впрочем, время, потраченное на поиск ответов, все же засекали, суммировали для каждого производителя и учитывали при равенстве итоговых баллов. Если предложенное решение было не совсем верным или неполным, снимали полбалла. Ну а если ответа не было совсем, балл не начисляли. Зато справочная служба, которая работает круглосуточно, без перерывов и выходных, получала бонусный балл. Таким образом, максимальная оценка могла достигнуть 5 баллов. Ну что, поехали?

Lada Vesta из парка ЗР: ТО все дороже и дороже

Первые два пункта ни у одного из операторов «горячих линий» сложностей не вызвали. А вот на вопрос о размерности колес только представитель английской марки смог однозначно и точно ответить, какого размера диски и шины можно устанавливать на автомобиль и что предложенная нами размерность недопустима. Представитель отечественного производителя из Тольятти не располагал точной информацией о размерности колес на Весту, но подробно объяснил, что ее можно найти в руководстве по эксплуатации автомобиля. И что установка несоответствующей обувки может повлечь потерю гарантии на некоторые узлы подвески. За это мы начислили ему дополнительные полбалла. Остальные операторы за ответом отправили к дилерам и техническим специалистам.

Полбалла сняли с информационной службы Land Rover за то, что она работает хоть и ежедневно, но только с 9 до 21 часа по московскому времени (однако служба помощи на дорогах отвечает на звонки круглосуточно). Службы других производителей трудятся круглогодично, 24 часа и без перерывов.

Последнее задание – найти ближайшего дилера. Лучшие результаты – Лада, Land Rover, Chery (в порядке увеличения итогового времени на поиски). Сотрудник компании Renault выполнил это задание быстрее всех, но оказалось, что это не самый близко расположенный дилер к названному адресу. Представитель Kia допустил ту же ошибку, при этом времени ему потребовалось аж в шесть раз больше, если сравнивать с лучшим результатом.

Результаты работы служб поддержки клиентов

Марка и модель	ТО	Перепробег	Колеса	Ближайший дилер	Режим работы	ИТОГ
Lada Vesta. Сотрудник «горячей линии» Лады, в отличие от «коллег» из других служб, не искал каждый раз ответы на поставленные вопросы, он их просто знал. Lada Vesta. Сотрудник «горячей линии» Лады, в отличие от «коллег» из других служб, не искал каждый раз ответы на поставленные вопросы, он их просто знал.	1	1	0,5	1	1	4,5
Land Rover. Если бы «горячая линия» британской марки работала без перерывов, она бы набрала максимальное количество баллов и безоговорочно победила в нашем состязании. А так, разделила первое место с Ладой. Land Rover. Если бы «горячая линия» британской марки работала без перерывов, она бы набрала максимальное количество баллов и безоговорочно победила в нашем состязании. А так, разделила первое место с Ладой.	1	1	1	1	0,5	4,5
Chery Tiggo. В службе поддержки клиентов китайской марки не нашлось ответа только на вопрос про допустимую размерность колес. В остальном все было точно и оперативно. Chery Tiggo. В службе поддержки клиентов китайской марки не нашлось ответа только на вопрос про допустимую размерность колес. В остальном все было точно и оперативно.	1	1	–	1	1	4,0
Renault Duster. Трудность у специалиста компании вызвал лишь вопрос про установку нестандартных шин и дисков на Duster. Помимо этого баллы сняли и за то, что найденный по нашей просьбе ближайший дилер оказался вовсе не ближайшим. Renault Duster. Трудность у специалиста компании вызвал лишь вопрос про установку нестандартных шин и дисков на Duster. Помимо этого баллы сняли и за то, что найденный по нашей просьбе ближайший дилер оказался вовсе не ближайшим.	1	1	–	0,5	1	3,5
Kia Rio. Оператор call-центра корейской марки дольше всех искал ответы на поставленные вопросы. При этом они не всегда были точны Kia Rio. Оператор call-центра корейской марки дольше всех искал ответы на поставленные вопросы. При этом они не всегда были точны	1	1	–	0,5	1	3,5

В итоге по сумме баллов лучшими в данном состязании признаем службы поддержки клиентов компаний Лада и Land Rover. Ответы ее специалистов были максимально точными и полными, при этом еще и самыми оперативными. Если бы «горячая линия» британской марки работала без перерывов, она бы и вовсе набрала максимальное количество баллов. Приятно удивил оператор call-центра Лады. Было очевидно, что он, в отличие от коллег, которые каждый раз пытались найти информацию, уже обладал ею и был компетентен по каждому из вопросов. Отличная подготовка!